De do’s & don’ts van social media webcare
Wanneer jij actief bent op social media merk je in no-time dat er heel wat wordt afgevraagd en geklaagd. Positieve en negatieve reacties op jouw posts wisselen elkaar in rap tempo af. Hoe ga je daar goed mee om? En hoe vind je de juiste tone of voice? In dit artikel zetten wij de belangrijkste do’s & don’ts van webcare voor je op een rij.
Do’s webcare
#1 You better be quick
Social media gaat snel. Heel snel. Om je relevantie te bewaken, is het belangrijk om je aan te passen aan de snelheid van de gebruiker. Reageer snel en adequaat op berichten en reacties. Zo is jouw antwoord altijd relevant, laat je zien dat je aanwezig bent en dat mensen jou altijd kunnen bereiken.
Het kan natuurlijk voorkomen dat je een complexe vraag of klacht krijgt waar je niet gelijk raad mee weet. Hierom is het belangrijk om onderscheid te maken tussen reactie- en oplostijd. Heb je gelijk door dat het even tijd vergt om een vraag of klacht op te lossen? Communiceer dan in ieder geval dat je jou best doet om zo snel mogelijk* met een volledig antwoord te komen. Blijf altijd eerlijk houdt de consument op de hoogte van eventuele tussentijdse ontwikkelingen. Maak je update liefst zo specifiek mogelijk, bijvoorbeeld “Ik ga jouw vraag intern uitzetten en kom binnen 24 uur bij jou terug met een antwoord”. Maar, zorg dan uiteraard wel dat je deze deadline haalt. Weet je dit niet zeker, doe dan geen valse belofte.
#2 Maak het persoonlijk
Dit geldt bij alles wat je online, maar ook offline doet: plaats je doelgroep op nummer één en stem jouw taalgebruik af op de leeftijd van jouw gebruikers. Heb je alleen maar jonge volgers? Probeer lastige vaktermen te vermijden en maak af en toe eens gebruik van een emoticon of een vrolijk GIFje. Spreek je volgers altijd persoonlijk aan en laat de persoon in kwestie weten wie achter het webcare account zit. Sluit een bericht dus altijd af met je eigen naam. Op deze manier is het duidelijk dat ze met een individu te maken hebben, wat de beleving menselijker maakt. Niet alleen prettig voor degene met wie jij communiceert, maar zeker ook voor je collega’s. Loopt iemand binnen of belt iemand op, die refereert naar dit gesprek, dan weet je precies met welke collega hij of zij contact heeft gehad.
#3 Choose your battles
In bepaalde situaties kan het verstandig zijn om een bericht niet te beantwoorden of om het zelfs te verbergen. Wanneer iemand een vervelend bericht stuurt zonder concrete vraag of klacht heeft het vaak geen zin om hierop in te gaan. Denk bijvoorbeeld aan een bericht met een negatieve of kwetsende boodschap. Aan de hand van de inhoud kun je besluiten om het bericht te verbergen. In sommige situaties is het juist wel slim om te vragen om een toelichting. Merk je dat je in een onredelijke discussie belandt? Beëindig het gesprek dan alsnog op een vriendelijke manier. Het gaat er vooral om dat je per situatie een inschatting maakt en aan de hand daarvan beslist hoe je reageert.
#4 Meten is weten
Doordat de kans groot is dat je in korte tijd veel berichten en reacties via jouw socials ontvangt, is het slim om te monitoren welke soort meldingen je ontvangt. Dit kun je bijvoorbeeld doen door de inkomende berichten en reacties te labelen. Merk je dat er veel klachten binnenkomen over een bepaald product, dan kun je hier snel en adequaat op inspelen. Denk bijvoorbeeld aan een Q&A of een blog over dit onderwerp op je website, het aanpassen van een productomschrijving bij onduidelijkheid of een frequenteren berichtgeving op social media of wellicht in je nieuwsbrief.
Ook is het aan te raden om berichten te labelen met een positief of negatief karakter. Dit kan op een later moment, bijvoorbeeld tijdens het opmaken van een rapportage, erg handig zijn. Verschillende softwaresystemen bieden hier handige mogelijkheden voor aan. Denk bijvoorbeeld aan Coosto.
Don’ts webcare
#1 Je laten beïnvloeden door negativiteit
Krijg je een vervelende reactie of een rotopmerking? Probeer altijd positief te blijven en laat je niet meeslepen door de emoties van iemand anders. Vaak helpt het wanneer je begrip toont voor de situatie en samen met de klant op zoek gaat naar een oplossing. Heeft jouw bedrijf inderdaad een fout gemaakt? Wees niet bang om dit toe te geven en te bedanken voor de feedback. Transparantie – door te reageren op deze reactie – is key. Zo zien ook je andere volgers dat je de situatie serieus neemt. En onthoudt: een klagende klant is een kopende klant. Althans, vaak ;)
#2 Het gebruik van ‘u’ en ‘jij’ door elkaar
Zorg ervoor dat je jouw volgers altijd op dezelfde manier aanspreekt. Werk je samen met een collega? Spreek dan goed af op welke manier jullie de community aanspreken. Zo voorkom je dat de ene volger wordt aangesproken met ‘je’ en de andere met ‘u’.
#3 Doorverwijzen
Het is de bedoeling om jouw volgers bij iedere vraag of klacht door te verwijzen naar een online klachtenformulier of de telefonische klantenservice. Wanneer (potentiële) klanten jou iets vragen via Instagram, dan verwachten ze ook via dit kanaal geholpen te worden. Verwijs je de klant door, dan moet de desbetreffende persoon twee keer zijn of haar verhaal vertellen. Daar zit natuurlijk niemand op te wachten. Juist daarom is het zo belangrijk dat een webcare medewerker over voldoende kennis beschikt en toegang heeft tot een systeem waarmee een complexe vraag naar de juiste persoon kan worden doorgezet.
#4 Alles openbaar bespreken
Zodra je een klant vraagt om persoonlijke gegevens, vermeld dan altijd dat de klant dit beter via een privébericht kan toesturen. Het laatste wat je wilt, is dat gevoelige informatie zichtbaar wordt voor iedereen en dat heel Facebookend-Nederland meeleest. Stimuleer je klant dus altijd om persoonlijke dingen niet openbaar, maar privé te delen. Dit geldt ook voor een persoonlijke toelichting op een vraag of een klacht.
Liever uitbesteden?
Jup. Webcare is en blijft een moeilijk te kraken noot. Denk je na het lezen van dit artikel; ik heb hier helemaal geen tijd voor of ik mis de juiste voelsprieten? Niet getreurd. Wij nemen het monitoren en beheren van jouw social media graag voor onze rekening. Dat betekent dat jij af en toe gewoon weer even écht offline kunt zijn en dat wij ervoor zorgen dat jouw community op haar wenken bediend wordt.
